هدف از این مقاله بررسی فرآیند طراحی مجدد اپلیکیشن استارباکس سنگاپور (Starbucks Singapore) است. آنچه در این فرآیند طراحی محصول به آن توجه می‌شود، شناسایی مشکلات و نقاط درد کاربر مبتنی بر رویکرد کار تیمی و یافتن راه کارهایی برای رفع آنهاست. با آکادمی محصول همراه باشد.
این پروژه توسط چندی از دانشجویان طراحی محصول در یک بازه زمانی ۱۰ روزه در کشور سنگاپور صورت گرفته که جزئیات کار پژوهشی آنها در مقاله مورد بررسی و تحلیل واقع شده است.
دانشجویان، ابتدا به بررسی رقباء و خود برنامه استارباکس در اپ استور و گوگل‌پلی پرداختند. آنها خودشان به عنوان کاربر نهایی به شروع به استفاده از اپلیکیشن نمودند. در بررسی‌هایی که صورت گرفته، متوجه شدند که امتیاز برنامه در مارکت‌ها، پایین بوده و نتوانسته رضایتمندی کاربران نهایی‌ش را جلب نماید.
این بررسی‌ها، نشان می‌دهد که بخشی از روند طراحی محصول و تجربه کاربری برنامه مشکل دارد که اپلیکیشن نتوانسته امتیاز مناسبی را از گوگل پلی سنگاپور و اپ استور دریافت نماید. سوالاتی که باید به آنها جواب داد و یا به دنبال پاسخ آنها بود عبارتند از:
- مگر استارباکس شرکتی نیست که بر روی تجربه کاربر و مشتری تمرکز می‌کند؟
- چرا نسخه آمریکا این محصول امتیاز خوبی دارد، اما نسخه سنگاپور اینطور نیست؟
اینها سوال‌هایی هستند که دانشجویان طراحی محصول از خود پرسیدند تا با بررسی و جست‌و‌جوی پاسخ آنها در فرآیند تحلیل وضعیت برنامه گامی به جلو بردارند. شما در شکل زیر می‌توانید نظرات کاربران در اپ استور را در ارتباط با استارباکس سنگاپور مشاهده نمایید.
شما همچنین، در شکل زیر می‌توانید نظرات کاربران در گوگل‌پلی را در ارتباط با استارباکس سنگاپور مشاهده نمایید.
اکثر نظرات کاربران و مشکلاتی که با آنها مواجه هستند در مورد چند باگ درون برنامه‌ای و فرآیند لاگین و ثبت‌نام کاربر بوده است. برای همین یکی از گام‌های مهم شناسایی نقاط درد و مشکلات کاربر از موقعیت‌هایی است که نظرات خود را ابراز کرده‌اند.
شناسایی و درک برنامه کنونی استارباکس سنگاپور
طراحان محصول برنامه را دانلود کردند و طی یک بررسی ۱٫۵ ساعت، یافته‌های خود از برنامه را مستند نمودند. مهمترین یافته‌های آنها عبارتند از:
نقاط قوت
- رابط کاربری تمیز و ساده
نقاط ضعف
- سخت و دشواری پروسه ثبت‌نام
- درخواست وارد کردن اطلاعات با جزئیات زیاد توسط کاربر در مرحله ثبت‌نام
تحلیل یافته ها برای باز طراحی محصول
طراحان محصول با بررسی رفتار کاربران نهایی در زمان استفاده از اپلیکیشن و یا حضور در فروشگاه‌های استارباکس نیازمندی‌ها و خواست‌های آنها را شناسایی کردند. از دگرسو، به منظور افزایش کاربردپذیری و بهبود تجربه کاربری کاربران، طراحان محصول می‌بایست نقشه سفر کاربران اپلیکیشن استارباکس را در فاز طراحی محصول و توسعه آن درک کنند.
آنچه طراحان محصول متوجه شدند این بود که مشتریانی وجود دارند که از اپلیکیشن استارباکس برای پرداخت استفاده می‌نمایند. برخی از کاربران از کارت‌های وفاداری استارباکس برای پرداخت استفاده کرده و افراد دیگری که البته تعدادشون زیادتر از دسته اول هست، نیز از کارت اعتباری و پول نقد استفاده می‌کنند.
البته از آنجایی که سنگاپور یک منطقه توریستی و پذیران گردشگران بسیاری است، قابل درک است که بسیاری از کاربران برنامه و کارت استارباکس سنگاپور را ندارند، هنوز بررسی ها در مرحله اول چندان قابل اتکا نبود. از اینرو باید از کاربرانی که از برنامه استفاده می‌کنند، نیز باید نظرسنجی داشته باشیم.
طراحان محصول سعی کردند در طول فاز طراحی محصول با شناسایی کاربران اصلی برنامه و شناسایی نقاط حضور آنها، به مصاحبه رو در رو در موقعیت‌های مکانی مانند فروشگاه استارباکس، دانشگاه و … بپردازند.
مصاحبه با کاربران در طول طراحی محصول
طراحان محصول به منظور شناخت بهتر نیازمندی‌ها و خواست‌های کاربران، به مصاحبه رو در رو پرداختند. این روش موقعیت مناسبی را برای طراحی محصول و مدیریت آن فراهم می‌کند تا افراد درگیر در فرآیند، بتوانند از آنچه در ذهن کاربران نهایی می گذرد، آگاه شوند. همچنین در طول این پروسه آنها متوجه خواهند شد چطور سوالات بهتری بپرسند که به فرآیند طراحی و توسعه محصول به صورت چابک کمک بهتر و سازنده‌تری نماید.
نقشه وابستگی (Affinity Mapping)
در این فاز، طراحان محصول ایده‌هایی را در زمینه بهبود تجربه کاربری و راه کارهایی را برای مشکلات و نقاط درد بدست آمده از کاربر تهیه کردند اما درست بودن این ایده‌ها همچنان برای آنها مشخص نبود. از این رو برای اعتبارسنجی و محک ایده‌ها، آنها می‌بایست به نزدیک ترین شعبه استارباکس مراجعه می‌کردند تا نقشه وابستگی را ترسیم نمایند.
این کار در یک بازه زمانی ۲ ساعته به طول انجامید و هر طراح محصول متوجه شد که چه مشکلاتی را باید حل نماید. این فرآیند را آنقدر ادامه باید داد تا بتوانیم اکثر مشکلات قابل حل را شناسایی نماییم. آنچه طراحی محصول و مدیر محصول به آن دست یافتند این بود باید رابطی بین برنامه و فروشگاه فیزیکی استارباکس به صورت معقول برای کاربران نهایی ایجاد کنند.
نکته مهم دیگر این بود که برنامه به اندازه کافی کاربران را درگیر خودش نمی‌کرد و به علت وجود باگ و مشکلات تجربه کاربری، بسیاری از کاربران آن را پس می‌زنند. طبق بررسی های بیشتری صورت گرفته توسط طراح و مدیر محصول، برنامه می بایست با توجه به یافته های شناسایی شده، رابط کاربری بهتری داشته باشد و تجربه کاربری آن با مشتریان به صورت بهینه ارتقا یابد. چندین سال پیش که استارباکس این برنامه را منتشر کرد، هدف خودش را اینگونه بیان کرد
“ساخت یک رابط دیجیتال با مشتری‌ها که موقعیت درآمدزایی جدیدی ایجاد می کند.”
اهداف کاربران
همانطور که در شکل فوق نشان داده شده، طراح و مدیر محصول، به منظور درک بهتر راه‌کارهای خود این شکل را ترسیم کردند. هدف مدیر محصول، ساخت برنامه‌ای راحت برای گردآمدن افراد دورهم و ایجاد تجربه منحصر به فرد و عالی برای آنها است.
ترسیم پرسونای کاربران در طول طراحی محصول
پرسونای کاربران با توجه به خلاصه نتایج از کاربر پژوهی و نتایج حاصل از مصاحبه با کاربران، بدست آمده است. در این فاز طراح و مدیر محصول سه پرسونای کاربر را برای شناسایی نقاط درد و همچنین اهداف کاربران در زمان استفاده از برنامه ایجاد کرده‌اند.
در ادامه بخوانید
