در مقاله قبلی، بخشی از فرآیند باز طراحی محصول استارباکس سنگاپور (Starbucks Singapore) را با هم بررسی کردیم. در این مقاله ادامه این فرآیند باز طراحی محصول را بررسی خواهیم کرد. با آکادمی محصول همراه باشید.
در مقاله قبل، بخشی از فرآیند باز طراحی اپلیکیشن استارباکس توسط جمعی از دانشجویان طراحی محصول (پروژه کاربردی تحلیلی) مورد بررسی قرار گرفت که تا مرحله ترسیم پرسونای مخاطبین هدف بررسی کردیم. در این قسمت، بررسی این مورد کاوی تحلیلی را به اتمام می رسانیم.
نقشه سفر مشتری در روند باز طراحی محصول
نقشه سفر مشتری به صورت بصری نموداری برای ترسیم رفتار کاربران نهایی و نحوه درگیر شدن آنها با هر بخش از برنامه یا خدمت می باشد که به عنوان یکی از ابزارهای مهم و کلیدی در این مورد کاوی استفاده شده است.
“نقش سفر مشتری یکی از گام‌های مهم تحلیل تجربه کاربری و طراحی محصول به منظور شناسایی و درک رفتار کاربران و احساس و فعالیت آنها در زمان استفاده از بخش‌های مختلف محصول یا خدمت می باشد.”
نقشه سفر مشتری بعد از ترسیم پرسونای کاربران و کاربر پژوهی (مصاحبه با کاربران و تحلیل یافته ها و نتایج حاصله) و نه مبتنی بر حدس و گمان و تجربه بدست می‌آید. در زمان ترسیم نقشه سفر مشتری باید نقاط شروع و تماس کاربران با محصول، فعالیت کاربران در هر بخش از محصول و احساسات آنها متناظر با فعالیت‌شان شناسایی و بررسی شود.
نقشه سفر مشتری به مدیر محصول کمک می کند متوجه باشد کاربران چه سوالات و ابهاماتی دارند، احساس آنها نسبت به محصول / خدمت او چیست و چگونه ایجاد شده است.
همچنین استفاده از نقشه سفر مشتری به ویژه برای طراح تجربه کاربری محصول، به شناسایی نقاط نامطلوب و حفره‌های شناسایی نشده درون محصول کمک می‌کند. این شکاف‌ها می‌توانند ناشی از موارد زیر باشند:
- شکاف بین بستر ارائه محصول (روی وب، موبایل و …)
- شکاف‌های بین واحد سازمانی به عنوان عامل سردرگمی و عدم رضایت کاربر (مانند فرآیندهای امور پیگیری، پشتیبانی، فروش، مالی و …)
- شکاف‌های ارتباطی (نقاط تماس مبتنی بر وب و شبکه‌های اجتماعی)
نقاط درد کاربران
- صبر و اتلاف وقت زیاد برای دریافت خدمات استارباکس. {نیاز به انتخاب در دسترس‌ترین استارباکس، در زمان ورود مشتری به فروشگاه برای کاهش اتلاف وقت در راستای خدمات رسانی سریع‌تر و ساده‌سازی فرآیند}
- روش‌های پرداخت پر دردسر. {نیاز به رویکردهای پرداخت آسان، امن و سریع}
- دشواری ثبت نام و درج اطلاعات با جزئیات زیاد {ساده‌سازی فرآیند ثبت نام و کاهش بار اطلاعاتی درخواست شده از روی کاربر}
اولویت‌بندی قابلیت‌های محصول
با توجه به راه‌کارهایی که به نحو مطلوب بیشترین آورده و ارزش را برای کاربران نهایی و کسب و کار به ارمغان می‌آورند و بر اساس یافته‌های مراحل قبل بدست آمده‌اند، قابلیت ها و امکانات محصول می‌بایست مورد ارزیابی و بررسی قرار گیرد.
قابلیت‌ها با بیشترین تاثیرگذاری مثبت که مهم‌ترین مشکلات کاربران نهایی را برطرف می‌کند و با اهداف کسب و کار نیز همسو هستند، باید شناسایی شده و به صورت جدی در فرآیند طراحی و توسعه محصول به آنها توجه شود. این قابلیت‌ها باید با مشکلات و اهداف کاربران در زمان تماس با محصول همخوانی داشته باشند.
تحلیل User flow در روند باز طراحی محصول
طبق بررسی مدیران محصول، بخش ثبت نام برنامه یکی از چالش‌های جدی برای کاربران نهایی است که با استفاده از رویکرد رمز پیامکی یکبار مصرف (OTP) برای کاربر بهتر شد. همچنین فرم ثبت‌نام با ۹ فیلد را به دو بخش تقسیم شد که کاربران بتوانند صرفاً بر روی بخش‌های مهم تمرکز نمایند و بعد به سراغ قسمت بعدی فرم بروند. این کار ترس کاربران در زمان استفاده از این بخش از برنامه را کاهش خواهد داد.
از دگر سو، در زمان انجام تراکنش پرداخت، هزینه ای اگر از حساب کاربر کسر شود، پیام نوتیفکیشن برای وی ارسال نمی‌شود که سبب افزایش سردرگمی وی خواهد شد و کاربر نمی‌تواند در مورد موفقیت یا عدم موفقیت عملیات پرداخت خود مطمئن باشد. از اینرو سعی شد فیدبک‌های کاربران و ایده های سازنده طراحان و مدیر محصول در بخش تراکنش‌های پرداخت برنامه استفاده شود.
تحلیل قابلیت کلیدی با اولویت بالا
در ادامه قابلیت‌های کلیدی که در باز طراحی محصول (مبتنی بر پرسونای کاربران و حل مشکلات شناسایی شده) مورد بررسی و بهبود قرار گرفته‌اند، نشان داده شده است.
تغییرات امکانات – پرداخت در فاز باز طراحی محصول
تغییرات امکانات – ثبت نام در فاز باز طراحی محصول
نمونه اولیه پروتوتایپ محصول
در این مورد کاوی طراحان محصول به صورت مشارکتی به باز طراحی و بهبود تجربه کاربری صفحه خوشامدگویی به برنامه، لیست فروشگاه‌ها، نقشه‌ها، صفحه ثبت نام و ورود پرداختند و رویکرد این برنامه استفاده از فضاهای سفیدتر برای القاء حس سادگی در برنامه بوده است.
تست کاربردپذیری در مرحله باز طراحی محصول
گام بعدی انجام تست کاربردپذیری پروتوتایپ‌های انجام شده توسط کاربران (جامعه تست هدف) می باشد. تست کاربردپذیری، در راستای سنجش و ارزیابی اثربخشی و کارایی محصول و میزان رضایتمندی کاربران در زمان استفاده از آن می باشد. در طول فرآیند تست کاربردپذیری، شرکت‌کنندگان اقدامات مورد نظر مدیر و طراح محصول را مبتنی بر سناریو تست انجام می دهند و مشاهدات رفتار و نحوه استفاده از برنامه توسط کاربران، مستند و یادداشت برداری و ضبط می‌شود.
خلاصه تست به صورت یک گزارش تست کاربردپذیری، نقش بسیاری مهمی در طراحی و مدیریت محصول، استراتژی محصول و کسب و کار و … خواهد داشت.
نمونه اولیه نهایی
برای دیدن نمونه اولیه نهایی به این لینک بروید: نمونه اولیه در INVISION
آموخته‌های کلیدی در این مورد کاوی باز طراحی محصول
آنچه باید در طول این فرآیند به آن باید به عنوان آموخته‌های ارزشمند و کلیدی اشاره کرد این است که:
- اعضای تیم یاد می گیرند که اولویت اصلی خود را بر روی مهندسی نیازهای کاربران قرار دهند و به عبارت دیگر عاشق کاربران نهایی خود باشند.
- برای شناسایی مشکلات و نیازهای آنها با مشکلات دست و پنجه نرم کنند و تفاوت ایده ها، نگرش ها و نظرات را به خوبی متوجه شده و به آنها احترام بگذارند.
- برای همسو سازی اهداف کسب و کار و اهداف کاربران تلاش بسیاری انجام دهند.
در ادامه بخوانید
ممنون از مطلب مفید شما خیلی جالب بود