این مقاله در مورد بررسی تجربه کاربری اپلیکیشن UberEATS است. این برنامه یکی از محبوب‌ترین اپلیکیشن‌های دنیا در زمینه سفارش آنلاین غذا است. من به واسطه‌ی همکاری که به عنوان مالک محصول با مجموعه چیلیوری داشتم، به بررسی این اپلیکیشن‌ها می‌پرداختم و هم خودم را به عنوان مالک محصول به چالش می‌کشیدم. در این بررسی‌ها نکاتی را در زمینه طراحی و مدیریت محصول درک کردم (در راستای آموخته‌های یک خانم PO) که با دیگران که به موضوعات مرتبط با مدیریت محصول علاقه‌مند هستند، نیز به اشتراک می‌گذارم. با آکادمی محصول همراه باشید.
هدف از نوشتن این مقاله خوشمزه تحلیلی
هدف از نوشتن این سبک از مقالات که به بررسی و تحلیل تجربه کاربری برخی از محبوب‌ترین اپلیکیشن‌های دنیا می‌پردازد، شناسایی بخش‌های اثربخش بر روی زندگی افراد هست که در روند طراحی و توسعه محصول باید در نظر گرفته شوند و مدیر محصول با بررسی این موردکاوی‌ها از آخرین ترندها و به روز رسانی‌ها در فرآیند طراحی و مدیریت محصول نیز می بایست آگاه باشد. از اینرو، این سبک از مقالات (موردکاوی‌های تحلیلی) به من کمک زیادی در کسب نکات و تجربیات سازنده حول محور طراحی و مدیریت محصول می‌کنند.
در این مقاله از تجربیات یک مالک محصول در کمپانی UberEATS استفاده شده که من بررسی‌ش کردم.
در این بررسی متوجه شدم که:
- انتخاب غذا در UberEATS در مقایسه با روال عادی انتخاب غذا برای افراد کمی دشوارتر به نظر می‌رسد
- تقریبا بسیاری از افراد از قابلیت “سفارش گذاری برای آینده” یا همان “پیش سفارش” در برنامه UberEATS بی‌خبر هستند. قابلیت پیش‌سفارش به کاربران کمک می‌کند تا از رستورانی که در حال حاضر بسته است طبق زمان تحویل مشخص شده غذا سفارش دهند اما از آنجاییکه بسیاری از کاربران به روش‌های عادی و موجود عادت کرده بودند، این قابلیت از کاربران مخفی مانده بود.
در برنامه UberEATS این قابلیت‌ها یعنی افزایش تعداد کاربران و ارزش قابل ارائه به مشتری‌ها. از اینرو، بهترین راه‌کارهایی که برای مشکلات فوق میتوان پیشنهاد داد عبارتند از:
- بهبود تجربه کاربری صفحه اصلی برای کاربران و ایجاد تغییرات بهینه در آن
- ارائه راهکار مناسب برای افزایش آگاهی کاربران از قابلیت “پیش سفارش”
مراحل انجام این مطالعه تحلیلی در مورد بررسی تجربه کاربری این اپلیکیشن در شکل زیر نمایش داده شده است.
بررسی نحوه عملکرد برنامه
به منظور درک بهتر ساز و کار برنامه، برنامه را میتوان بر روی گوشی (ترجیحا هم آندروید و هم ios) نصب کرد و با انجام مصاحبه در حین استفاده از اپلیکیشن، از هرکدام از کاربران خواست تا در زمان استفاده از برنامه UberEATS افکار خود را بلند بیان کنند. هدف از انجام این فرآیند در طول مدیریت محصول درک بهتر فرآیند انتخاب غذا و سفارش گذاری در این برنامه بود. همچنین در حین استفاده از برنامه مشکلاتی را میتوان شناسایی کرد (نقاط درد کاربر) که باید از آنها مطمئن شد تا بتوان در طول طراحی و مدیریت محصول در نظرشان گرفت. میتوان سناریوهای فرضی را در فازهای مختلف مدیریت محصول طراحی کرد تا بتوان در قالب آنها عملکرد برنامه را مورد بررسی قرار داد تا کاربران نیز، بیشتر خود را درگیر برنامه UberEATS کنند.
سناریو فرضی:
- شما در دفتر کار هستید و قصد دارید بدون از دست دادن زمان و در اسرع وقت یک غذا سالم سفارش بدهید
- برنامه کاری امروز شما پر از جلسه هست و باید غذا را طوری سفارش دهید که برای زمان ناهار دست‌تان برسد
ترسیم پرسونای کاربران
به منظور درک بهتر کاربران، می‌بایست پرسونای کاربرانی که از برنامه استفاده می‌کنند را بدست آورد. نمونه‌ای از پرسونای کاربران در شکل زیر قابل مشاهده است.
همچنین برای رسیدن به بهترین نتایج پیشنهاد می‌شود، چندین داستان شغلی را بر اساس مصاحبه‌های صورت گرفته با کاربران ساخت تا بتوان داستان‌های مهم و کلیدی که به تحلیل ما کمک کند را شناسایی کرد و روی آنها تمرکز نمود. هر داستان شغلی شامل سه بخش کلیدی “موقعیت”، “انگیزه” و “نتیجه” هست که در ادامه بیشتر توضیح می‌دهم:
داستان اول:
وقتی در محل کار هستم و روی کاری که در حال انجام آن هستم، تمرکز می‌کنم {موقعیت}، می‌خواهم سریع غذا سفارش بدهم {انگیزه} تا بتوانم کارم را سریعتر انجام دهم و مجبور نباشم ادامه کارم را به خانه ببرم {نتیجه}
داستان دوم:
وقتی الان کارهای زیادی دستم هست و می‌دانم که بعداً وقت زیادی ندارم {موقعیت} قصد دارم زمان سفارش و دریافت غذا را از قبل مشخص کنم {انگیزه} تا مجبور نباشم در حین کار به سفارش دادن غذا فکر کنم {نتیجه}
طراحی نقشه وابستگی
بعد از اینکه درک بهتری از کاربران و نیازهای آنها در طول فرآیندهای مدیریت محصول بدست آوردید، با ترسیم نقشه وابستگی نقاط درد و مشکلات مشترک بین اکثر کاربران را می‌توانید شناسایی، دسته بندی و اولویت‌دهی نمایید.
اولویت‌بندی نقاط درد و مشکلات
بعد از شناسایی نقاط درد و مشکلات مشترک، باید تصمیم گرفت که فقط بر روی نقاط درد مهم و با اولویت بالا، که بیشترین میزان ارزش و سودآوری را برای کاربران و محصول به همراه دارد، تمرکز نمود. از اینرو نقاط درد شناسایی‌شده می‌بایست اولویت‌بندی شوند.
نقاط درد کاربران (اولویت های اصلی)
مهمترین نقاط درد کاربر که شناسایی شده، شامل موارد زیر هستند.
- کاربران نمی‌توانند به سهولت مکان را تغییر دهند
بسیاری از کاربران برای مشاهده رستوران‌های اطراف موقعیت خود، موقعیت مکانی را تغییر خواهند داد اگر این قابلیت به سهولت برای کاربران امکان‌پذیر بوده و ساده‌سازی شود، کاربران بیشتری در برنامه باقی خواهند ماند.
- کاربران نمی‌توانند به سهولت نوار جستوجو را پیدا کنند
با قرار دادن نوار جستوجو در جایی که مورد انتظار کاربران باشد، کاربران کمتر فکر خواهند کرد و سردرگمی کمتری خواهند داشت و مدت زمان بیشتری را در برنامه باقی خواهند ماند. از اینرو یکی از اقدامات بهینه سازی، بهبود موقعیت نوار جستوجو خواهد بود.
- کاربران از قابلیت انجام پیش سفارش از رستوران‌های تعطیل بی‌خبرند
در صورتی که دسترسی به این قابلیت در مراحل بازبینی فرآیندهای مدیریت محصول برای کاربران بهبود یابد، علاوه بر افزایش نرخ جذب کاربران، میزان فروش نیز افزایش خواهد یافت. طبق مصاحبه‌ها و بررسی‌های صورت گرفته، بیشتر افراد از قابلیت پیش سفارش با خبر نبودند و بعد از اطلاع‌رسانی مناسب، از وجود این قابلیت بسیار خوشحال شدند و تمایل داشتند تا از این قابلیت برای سفارش‌های آتی خود استفاده کنند.
بهینه سازی تجربه کاربری در راستای افزایش سهولت دسترسی به این ویژگی برنامه می‌تواند به صورت استراتژیک برای موفقیت برنامه UberEATS کارساز و مفید باشد.
- کاربران انتظار دارند نتایج جستوجو خود را مرتب کنند.
با ترکیب قابلیت نوار جستوجو و لیست نتایج جستوجو، علاوه بر افزایش دسترسی به جستوجو مجدد، آنها قادرند غذاهای نمایش داده شده در لیست را خریداری کنند و مواردی را در سبد خرید خود جای دهند که متناسب با سبک نیازشان هست و از اینرو با استفاده از گزینه‌های مختلف مرتب‌سازی سریعتر می‌توانند به این هدف رسیده و مسیر خود را تا رسیدن به گزینه پرداخت طی نمایند. از اینرو، این تغییرات در مرتب‌سازی نتایج جستوجو می‌تواند نقش بسیار تأثیرگذاری در بهبود تجربه کاربری کاربر داشته باشد.
نقاط درد کاربران (اولویت ثانویه)
در مرحله اولویت‌بندی نقاط درد و مشکلات شناسایی شده، نقاط درد اصلی و ثانویه دسته بندی‌های اصلی بوده است. مواردی که در بالا عنوان شد، از اولویت زیادی برخوردارند و بهبود آنها تأثیر بسیار زیادی در موفقیت محصول خواهد داشت. بعد از بهبود آنها می توان به سراغ نقاط درد ثانویه (با اولویت کمتر) رفت تا برای توسعه‌ها و بهبودهای آتی رویشان برنامه ریزی داشت.
- معنای آیکون‌های تب‌ها برای کاربران گویا نیست
برچسب زدن به آیکون‌ها کار ساده‌ای هست اما فعلاً در اولویت پایین‌تری در مقایسه با نقاط درد اصلی، قرار دارد، از اینرو در زمره بهبودهای آتی قرار خواهد گرفت.
تغییرات رابط کاربری بعد از تحلیل
در زمان توسعه محصول جستوجو همراه با قابلیت “فیلتر/مرتب‌سازی” ترکیب شد. زیرا طبق بررسی‌ها مشخص شد که کاربران بعد از جستوجو و بررسی لیست نتایج، برای تغییر دادن فیلتر باید مدام به صفحه اصلی بر می‌گشتند از اینرو باید تجربه کاربری در این بخش را بهینه‌سازی کرد. همچنین برای اطمینان از صحت این فرضیه، علاوه بر روش مصاحبه، جامعه هدف کوچکی انتخاب شد و با استفاده از پرسشنامه، تحلیل داده و تحلیل رقباء اطمینان از رویکرد انتخابی در فاز توسعه محصول مورد تایید قرار گرفت.
نمونه اولیه
بعد از تمام بررسی‌ها باید یک نمونه اولیه از محصول با تغییرات اعمال شده را برای تست طراحی کرد و با داستان‌های شغلی طراحی شده، نیز آن را مورد بررسی قرار داد. (تست کاربردپذیری). سناریوهایی که برای تست کاربردپذیری نمونه اولیه محصول انتخاب شده‌اند عبارتند از:
- شما در یک دفتر کار هستید و همین الان و بدون اتلاف وقت قصد دارید یک غذای سالم را سفارش دهید.
- تمام روز شما پر از جلسه‌های کاری هست و می‌خواهید برای زمان شام، پیش از موعد سفارش بگذارید تا در زمان مقرر سفارش به دست شما برسد.
با توجه به سناریوهای تعریف شده فوق، نمونه اولیه محصول توسط تعدادی از کاربران هدف، از نظر کاربردپذیری و تحلیل تجربه کاربری مورد تست واقع خواهد شد. نتایج بدست آمده به شرح زیر است:
در سناریو اول:
طراحی پیشین
هیچ یک از کاربران تحت تست، نتوانستند غذای ارزان پیدا کنند. در واقع آنها برای پیدا کردن غذاهای با قیمت ارزان (منو اقتصادی) بسیار تلاش کردند و از تجربه کاربری خود راضی نبودند
طراحی دوباره
همه کاربران، توانستند این بار با سهولت بیشتری با فیلتر کردن نتایج، به سرعت غذای ارزان قیمت را از لیست نتایج جستوجو خود پیدا کنند.
در سناریو دوم:
طراحی پیشین
فقط تعداد اندکی از کاربران توانستند از روش‌های مختلف غذا را برای زمان آتی به صورت پیش سفارش ثبت کنند به طوریکه برخی به صورت اتفاقی این قابلیت را کشف کرده و از آن استفاده کردند.
طراحی مجدد
این بار همه کاربران توانستند از وجود قابلیت پیش سفارش آگاه شوند و غذای خود را حتی در صورت بسته بودن رستوران، برای زمان آتی سفارش دهند.
نتیجه گیری
طی بررسی این مورد کاوی “تحلیل تجربه کاربری برنامه UberEATS – سفارش آنلاین غذا” آنچه میتوان درک کرد این است که در زمان طراحی و توسعه محصول، یک مدیر محصول نباید بر روی افکار خودش متکی باشد بلکه باید کاربر را در کانون توجه در طول ایده‌پردازی، طراحی، توسعه و مدیریت محصول قرار دهد و با افزایش سطح شناخت از کاربران، تحلیل داده‌های بازار و رقبا، وضعیت پیشرفت کسب‌وکار و عملکرد آن و غیره، بتواند همگام با تغییرات و پیشرفت‌ها، محصول را به بهترین نحو ممکن مدیریت کرده و تغییرات را به صورت انعطاف‌پذیر رهبری نماید.
به طور مثال برای افزودن قابلیت جدید یا تغییر قابلیت‌های موجود، از روش‌های مختلف کاربر پژوهی و تست مانند مصاحبه و غیره باید کمک گرفت. با آغوش باز از داده‌ها استقبال کرد تا بتوان تصمیمات صحیح و درستی اتخاذ نمود.
به عنوان مدیر محصول باید بدانید که ما محصول را برای خودمان طراحی نمی‌کنیم بلکه طراحی و توسعه محصول باید کاربر محور و برای آنها باشد.
در ادامه بخوانید
